ANRE: Reclamațiile cu limbaj injurios la furnizorii de energie pot fi clasate din 2027
Consumatorii nemulțumiți de facturile la gaze naturale sau energie electrică vor trebui să acorde atenție limbajului folosit în reclamațiile depuse la furnizori. Conform noilor reglementări adoptate de Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE), companiile vor avea posibilitatea de a clasa sesizările care conțin expresii jignitoare, injurii sau un limbaj considerat neadecvat, fără a mai fi obligate să ofere un răspuns pe fondul problemei reclamate.
Prevederea este inclusă în Ordinul ANRE nr. 61/2026, publicat în Monitorul Oficial din 9 octombrie 2026, și va intra în vigoare la 1 ianuarie 2027. Potrivit noii proceduri, reclamațiile care utilizează un limbaj neadecvat, trivial sau injurios la adresa furnizorului ori a angajaților acestuia nu vor mai necesita un răspuns pe fond. Aceeași regulă se va aplica și sesizărilor în care clientul nu precizează concret problema reclamată.
Furnizorul va avea însă obligația de a informa solicitantul cu privire la clasarea reclamației. O posibilă problemă a noii reglementări o constituie interpretarea expresiei „limbaj neadecvat”, care nu este definită în mod explicit. Astfel, pot apărea situații în care clienții și furnizorii să aibă opinii diferite asupra caracterului ofensator al unei reclamații.
Modalitățile de depunere a reclamațiilor rămân neschimbate
Noile reguli mențin obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de a pune la dispoziția consumatorilor mai multe modalități de transmitere a sesizărilor: telefonic, prin e-mail, prin formulare online, prin poștă sau direct la punctele de contact.
Companiile vor trebui să ofere formulare standardizate și, la solicitarea clienților, asistență pentru completarea corectă a acestora. De asemenea, furnizorii vor avea obligația să comunice numărul și data înregistrării reclamației cel târziu în a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat.
Indicele de Gestionare a Plângerilor
Noua procedură introduce și un sistem de evaluare a furnizorilor, denumit Indicele de Gestionare a Plângerilor, care va permite compararea companiilor în funcție de modul în care gestionează reclamațiile consumatorilor.
Pentru a evita clasarea reclamației, consumatorilor li se recomandă să formuleze sesizări clare, să prezinte concret problema întâmpinată și să evite expresiile ofensatoare, chiar și atunci când contestă facturi considerate incorecte sau servicii de slabă calitate.
